?客戶的嘴，我信了你的鬼
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前些年，索尼公司開發(fā)了一款新的音箱，于是公司的市場(chǎng)部邀請(qǐng)一部分客戶做了一次訪談。在談到大家對(duì)音箱顏色的偏好時(shí)，大家紛紛表示，自己喜歡青春靚麗點(diǎn)的顏色，如藍(lán)色、綠色、黃色等。
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這些說法得到了在座的各位客戶的認(rèn)同，于是這次訪談在愉快的氛圍中結(jié)束了。會(huì)后，索尼市場(chǎng)部的同事宣布贈(zèng)送每人一個(gè)音箱作為答謝，有各種顏色，大家可以自行挑選。
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最后的最后，客戶們都帶走了黑色的音箱。
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很多人在第一次聽到這個(gè)故事后啞然失笑，而我卻更多地感受到了一種戲謔和無奈。
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如今的時(shí)代，是一個(gè)開口稱產(chǎn)品、閉口談客戶的時(shí)代，無數(shù)項(xiàng)目從業(yè)人員把“客戶至上”當(dāng)作至高無上的信條，把客戶說的每一句話奉為圭臬。他們有著千變?nèi)f化的客戶調(diào)研手段，手里拿著各式各樣的行業(yè)報(bào)告，但是往往在面對(duì)客戶的七嘴八舌時(shí)亂了方寸。
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我們能相信客戶的判斷嗎？我們?cè)撛鯓臃直婵蛻舻男枨竽?？面?duì)客戶各種各樣矛盾的建議，我們?cè)撛趺醋瞿兀?
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（1）你想要，拿錢來?？蛻羝谕偸潜饶芙桓兜囊唷^(qū)分需要的與想要的一個(gè)最佳實(shí)踐是：客戶愿意付錢的是真正需要的，否則就不是其需要的。
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（2）少關(guān)注客戶說什么，多關(guān)注客戶真實(shí)發(fā)生的行為。很多時(shí)候，客戶說話既沒有認(rèn)真思考，更不用付出代價(jià)。
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（3）時(shí)刻記住項(xiàng)目是一個(gè)業(yè)務(wù)過程。
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莫斯科法則
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莫斯科法則（MoSCoW）來源于短句“Must or Should, Could or Won’t”，是用于需求排序的工具（見圖1）。我們通過技術(shù)價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值的高低形成4個(gè)組合，從而確定需求的真實(shí)性。
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（1）必須有的（Must Have）。被標(biāo)記為“必須有”的需求對(duì)于當(dāng)前的項(xiàng)目而言是至關(guān)重要的，如果不提交這些功能，就意味著失敗。常用的判斷方法包括：
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1）如果沒有，則項(xiàng)目沒有意義；
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2）如果沒有，則不合法；
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3）如果沒有，則不安全；
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4）如果沒有，則不能提供可行的解決方案。
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（2）應(yīng)該有的（Should Have）。對(duì)于當(dāng)前項(xiàng)目，重要但不是必須的，往往是因?yàn)樵跁r(shí)間上不是關(guān)鍵的特性或有其他的替代方案，因此可以暫時(shí)不提供，可以在下期項(xiàng)目中提供。常用的判斷方法包括：
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1）重要但不是生死攸關(guān)的；
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2）沒有的話可能會(huì)很痛苦，但解決方案仍然可行；
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3）用一些臨時(shí)的權(quán)變措施解決，如管理期望、犧牲一些效率、提供替代方案等。
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（3）可能有的（Could Have）。如果有的話，會(huì)提升一些商業(yè)價(jià)值或客戶體驗(yàn)，時(shí)間和資源允許的話將會(huì)提供這些功能。常用的判斷方法包括：
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1）想要或期望有，但是重要性較低；
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2）沒有的話影響較小。
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（4）不會(huì)有的（Won’t Have）。各相關(guān)方一致認(rèn)為技術(shù)和業(yè)務(wù)價(jià)值不足的特性，這種特性本次項(xiàng)目不考慮，未來項(xiàng)目是否考慮屆時(shí)再說。
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